京东云助力企业高效触达千万会员,奥康销量实现400%暴增

  “年轮一转而过,幸福常伴左右,祝您生日快乐!”张女士在生日当天惊喜地收到了一通的来自奥康的祝福电话,电话那端亲切自然的女声并非真人拨出,而是来自京东言犀智能外呼。 

  
 


  作为奥康用户运营部经理,徐杨磊现在手中握有2000万的会员,虽然数量庞大且一直都在稳步增长,但真正的有效触达率却一直在下降。

  “比如生日短信的触达率,前几年还能有1%到2%,现在连0.5%都不到;奥康的公众号,之前做各种活动积累了700多万的粉丝,以前发篇文章的打开率能有5%-10%左右,但现在打开率有所下滑,有时模板消息甚至会因为发送过于频繁或营销属性太重被封掉。”徐杨磊坦言,在过去几年,随着会员数量越来越多,如何在保证用户体验的情况下,对这2000万会员,分层进行高效率、低成本的规模化强触达是急需解决的问题。

  
 


  销量暴增400%背后,智能外呼成为了那匹“黑马”

  在触达会员时,赠送优惠券是奥康常用的方式,多年来,相比通过发送短信和公众号内容等方式,让售货员打电话进行点对点的跟进的触达成功率更高,但这也一直面临很多问题。

  首先是时间和人力成本太高,触达数量有限。“如果门店员工打电话,一天能打几个?”徐杨磊在调查中发现,即使非常勤奋的店员, 从早到晚一直打,最多也只能打出50通有效电话,如果遇上店里客人多,或者门店码货需求大的时候,这个数量可能更少。

  其次是无法保证每一通电话的质量,比如某一通电话跟客户的沟通不太好,会影响到后续的情绪,甚至店员很有可能就没有信心再打了。

  如何能找到一款可规模化进行高效强触达的工具,是徐杨磊的迫切需求。在此情况下,他和团队开始尝试运用京东言犀智能外呼产品。

  “相比一个店员一天最多只能拨打50通电话,智能外呼一天可以拨打10000个,这对拥有2000万会员的奥康来说,再合适不过。”徐杨磊透露,从目前的情况来看,它的接通率非常高,可以超过50%。

  
 


  更让他感到惊喜的是,这套智能外呼系统不仅有高仿真的人声,还可以根据实时数据反馈给他营销数据,从而帮助他不断调优策略、控制预算成本。由于效果很好,目前在会员生日场景、新店开业场景等,已经被规模化使用。

  以目前在会员生日当天派发生日福利的数据看,智能外呼接通率做到了52%,外呼券平均核销率为4.2%,是传统触达渠道的4倍,钻石会员核销率更是高达16.9%,ROI 达21,这项新的触达手段成为了名副其实的“营销黑马”。

  
 


  想要高效的触达和转化,一定要把握住三大关键点

  虽然智能外呼在触达效果方面的数据表现非常好,但徐杨磊始终认为,不能因为追求最终的转化而给其他客户造成糟糕的体验,一定要把客户的真实需求放在首位。

  对于这个观点,京东智能客户服务产品部业务创新负责人王爱飞也非常赞同,“不少客户在用智能外呼产品之前是有很多顾虑的,因为他们自己接到过体验很不好的外呼电话,一上来就是机器人的声音,而且内容莫名其妙,跟他的需求很不符,甚至很多电话号码直接就被显示成骚扰电话,连触达客户的机会都没有。”王爱飞认为,这种外呼不仅不会给企业营销带来增益,反而会浪费客户的营销投入,损害好不容易积累起来的品牌口碑。

  为了避免出现这样的问题,除了提供高仿真的声音,京东的智能外呼技术团队还针对奥康的会员外呼流程,进行了精细化的数据分析和全链路的设计。

  首先是制定会员的分层营销,要为不同的会员打上标签。在奥康2000万会员的池子中,其实会员的类型、地域、活跃程度等各不相同,只有为海量的数据打上精准的标签,才能选择合适的时机、场景、利益点和话术对他们进行触达。

  
 


  目前,言犀智能外呼可以为奥康在活跃度、精准度等维度筛选出更为精准的目标客户。

  第二是全链路精细化运营,才能得到好的转化结果。基于在零售场景近20年的积累,京东本身已经积累了在多个零售场景下的语料和话术,比如售前的营销邀约、售中的尾款催付、售后的满意度回放和老客回馈等,都需要持续精细化运营。在此基础上,在具体的外呼过后,短信链接提示、企微促活、小程序转化等,都需要根据具体情况不断精进。

  徐杨磊透露,在奥康近期的一项新店开业的智能外呼服务中,这种针对已有客户的分层营销和精细化的运营策略,就得到了很好的数据反馈。通过智能外呼进行会员券赠送,当日单个门店的销售额就达到了27万,客单价达到了1000元,所产生的销售额占比达39%,ROI也达到了创纪录的27,这种及时的数据反馈能让他更好地安排和调整现有的运营策略,花好每一份钱。

  
 


  第三是始终把用户体验放在最重要的位置。目前言犀AI外呼在与客户沟通过程中具备高仿真的特点,这不仅仅是使用真人录音这么简单,还需要在录制的过程加强对业务的理解,这才能保证其在语气、语调、语速,甚至是情绪上为客户提供更好的体验。

  言犀智能外呼系统化解决方案,正在助力越来越多的品牌实现高效增长

  目前,言犀智能外呼正在联手京东域内资源和外部合作伙伴,为更多商家提供高效的品牌增长服务。

  在京东域内,言犀和京东零售联合打造了基于京东域内的外呼的产品——京叹号。

  通过京叹号,商家可以精准的圈选用户,对潜客进行触达;当用户产生购买行为后,它还能够提供更多用户行为标签,做用户分层,进行外呼策略的优化,实现智能外呼自动拨打;拨打之后,后台还会有后链路数据的呈现,如多少用户复购,以此反向优化前期的圈选和分层策略,甚至利益点的设计。

  与此同时,言犀智能外呼也在跟行业内优秀SCRM公司、CRM公司做系统融合对接,目前,言犀已先后和上海驿氪、天地在线、群脉、 云积分 、webpower、booming、厦门南讯、蓝鲸、运营宝、数云等建立了合作伙伴关系,合作后言犀智能外呼能够帮助对方生态中的品牌,在私域中同样实现从会员的精准圈选到智能外呼的自动拨打,最后到后链路的行为数据分析,从而迭代会员的圈选的策略以及外呼策略的优化,为更多品牌商家创造更系统、可持续化增长的解决方案。

  面对零售增长乏力的困境,未来京东云将继续用技术驱动实体经济增长,为广大品牌商提供智能、易用、高性价比的技术产品,释放存量潜能,激发商业增长。 【投稿、区域合作请邮件 市场新观察 3613378752#qq.com24小时内回复。】
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