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揭秘“北京服务”密码:“北辰标准”让不可能变为可能

来源: 人气: 发布时间:2017-09-13
摘要:千龙网北京9月13日讯(记者 张博) 9月的厦门,海风清新,凤凰花开,白鹭翱翔。这座有

  千龙网北京9月13日讯(记者 张博) 9月的厦门,海风清新,凤凰花开,白鹭翱翔。这座有“东方夏威夷”之称的海岛,随着9月3日召开的金砖国家领导人厦门会晤,再次走进世界的视野。

  

  北辰集团工作人员进行礼仪培训。北辰集团供图 千龙网发

  会晤期间,再次走进世界视野的还有曾多次令世界称赞的“北京服务”。为了更好的完成本次会晤的服务接待工作,北辰集团与当地相关单位签订委托服务协议,并派出的旗下北辰会展集团的管理团队,指导两座场馆、千余名服务保障人员,以高水平、高标准、高品质圆满完成了会议接待和多种服务保障任务,又一次在世界面前彰显了北京国企形象、中国大国风范。这也是北辰会展继完美接待APEC、G20、等国际和国家领导人会议后,又一次让“北京服务”金字品牌完美绽放!

  不可能完成的任务一:联合部队服务能否万无一失?

  

  北辰集团工作人员进行会场布置。北辰集团供图 千龙网发

  从2017年3月底首批团队入场开始,在这座鹭江之畔的场馆内外,身穿红色T恤的北辰人就成为了最耀眼的一道风景线。他们既是导演又是主演,用锲而不舍、细致认真的务实态度,匠心独具的专业服务水平,树立了中国服务的典范,也为金砖会晤增光添彩。

  在聚光灯下,一个个现场服务人员动作标准、笑容温婉。可是你可知道此次参与接待的802名服务人员里,有场馆自有人员,也有当地支援人员,更有450名是来自11个学校的校招学生。“压力真的很大。”吕毅红坦言,“对我们而言他们每一个人都是中国服务的代言,我们要为大家的服务负责”。

  为了尽快使这支“联合部队”满足会晤服务阶段的需求,北辰指导团队基本上是从“零”开始培训她们的服务技能和服务意识。按照G20峰会与“一带一路”的服务标准,进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训,将每一项服务对标“北辰标准”。

  “我们要求每一项工作都标准化,对标北辰标准。只有都标准化了,水平才能提升。”北辰会展团队进驻厦门后,在服务指导过程中不断优化、细化接待服务方案,从一个站姿到一个微笑,从传菜流线再到人员点位,开展了各类专项培训和实景演练。

  “你看,每一个分解动作就是一个点,光一个上水动作就分13个点,在欢迎晚宴服务中,从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开,共96个点。”别看服务人员的动作简单得体,但“站、坐、走、让、蹲、拣、笑”等一举一动里头都有讲究。服务指导组的手机相册里,全是对员工们的培训照片和视频。

  新员工来自不同学校,所学专业各不相同,参加培训时间不统一,北辰服务团队对此安排了详细的培训计划,前期先给服务经理做动作分解培训,再由服务经理分别组织展开集中培训学习,等学员各自回校后,再按照国际标准要求学员在校坚持训练,并要求学校的老师在校督导训练,为保证达到标准,服务指导组经常在晚上到学校回访督导。培训一段时间后,指导组会根据每一名员工负责的项目来设置不同的实景演练及现场考核,并随机出题,锻练大家的应急反应能力,确保每一位学员都能够达到北辰标准。

  一个月下来,让北辰指导组欣慰的是,这些“新学员”均已达标。在现场考核时,看到员工们翻天覆地的变化,场馆方也震惊了,连连感叹北辰会展的专业。

  圆满的完成会晤接待工作结束后,这些来自不同单位的姑娘们走进后台,来自国家会议中心会议运营部、负责接待人员培训工作的韩雪将大家牢牢的抱住,不少人都忍不住留死崴。

  韩雪的眼圈也红了,“因为大家代表的是‘中国服务’的形象,所以训练的时候,我对她们要求特别严,近乎苛刻。我想和大家说声对不起。”经过韩雪的“魔鬼训练”,姑娘们动作、步幅都统一而标准,婉约端庄中尽显“大国范儿”。

  不可能完成的任务二:三分钟转场不清场如何完成?

  

  北辰集团工作人员进行会场布置。北辰集团供图 千龙网发

  不仅是对“新员工”狠,北辰人自己训练起来对自己更狠。除了对包括接待服务岗位在内的相关人员进行专业培训外,北辰团队在本次会晤过程中本身也承担着重要的接待保障任务。负责双边会晤会场服务接待工作的袁帅回忆说,因为日程的调整,对本来已经训练妥当的会场翻台服务提出了新的要求,原计划6分钟的工作需要在3分钟以内,而且是在参会人员不离场的情况下完成。这个要求对经历过杭州G20峰会、北京“一带一路”国际论坛的北辰团队而言也是一个不小的挑战。

  为了完成这个“不可能完成的任务”,袁帅和他的伙伴们在这间会议室中一遍一遍的训练,几十平米的房间中,每个人每天都要走上十几公里,腿走肿了、脚磨破了,手上动作丝毫不变,脸上神情依然从容自信。最终,袁帅和他们的伙伴们圆满的完成了此项工作,在3天的时间内,滴水不漏的完成了8次的双边会晤翻台工作。记者了解到,自9月2日新闻中心正式启用起,北辰会展团队服务保障重点工作多达159场次,提供餐饮服务(含茶歇)25场次。其中,包括元首主会场8场、双边会15场、新闻发布会1场、欢迎宴会1场;同时带领286名场内保障人员全场排查6次,共计531保障人员保障值守72个重要机房与129个重点保障点位,检查保障人员工作1066人次……。直到大会正式落幕,全体服务团队没有一丝松懈。

  直到会晤结束,亲自赶赴厦门坐镇指挥的贺江川终于松了口气——这样的场景,几乎在北辰会展接待的每场重要国事活动中重复出现。

  韩雪和袁帅仅仅是本次北辰团队工作的一个缩影。在一片葱茏的海滨会场中,身着红色T恤的北辰团队就想一面面红旗一样鲜亮而醒目。建发集团有关负责人说,无论在场馆的什么地方,只有看到穿着红色T恤的人就知道是北辰会展员工,立刻就会觉得很踏实很放心。

  本次支援厦门的北辰团队共计104人,其中党团员比例高达93.3%。在经历了几个月的高强度工作后,他们

  除了身上的红T恤,北辰团队还有一些相同的特点:“哑嗓”“瘸腿”“瘦身”“汗碱”“红眼”……

  会晤演练阶段,在1000多平方米的大宴会厅里,正指挥上百名服务人员演练的赵志东、韩雪等人,嗓子都已微带嘶哑;为了站姿和礼仪,女同志们穿着高跟鞋一整天一整天陪着服务人员培训,几天下来,脚打了泡、走路都微微“瘸腿”;等不知不觉忙完一阵儿,大伙儿突然发现,裤子变肥了,自己的腰不知不觉瘦了。

  “你看我是不是晒得像黑人。”负责茶歇指挥的沈曦,由于茶歇服务涉及两座场馆的十几处位置,他要在厦门三十七八度的暑天里,穿梭于两座场馆之间,每回都得顶着烈日走上近半个小时。跟沈曦一样,几乎所有北辰会展团队员工都要在两座场馆间指挥协调工作,暑天高温,刚出门就一身汗,可每次任务一来,他们都要步行半个小时赶往另一座场馆。忙碌一天下来,他们身上印着“北辰会展”标识的红短袖后背已经湿了又干,结出一片片白色的汗碱。

  当员工们辛苦一天,晚上终于可以休息时,担任指挥工作的团队领导骨干们却开始夜里的工作了——他们红着眼睛熬夜到凌晨,要做当天的问题汇总,还要安排好第二天整个场馆的设备、人员以及演练等活动的调度工作。有一回,他们两天修改了五次任务单,都是第二天凌晨时分发送出去。

  “既然人家找到我们,北辰就要做到最好!”在北辰团队心里,一次次雕琢和演练并不是“面子工程”,而是希望通过这些流线式的服务,为与会宾客提供更好的体验。

  “北京服务”不是一句口号,而是一种力量!北辰人不仅圆满的与各方配合完成了会晤的服务保障工作,更用自己精益求精的专业理念和能力,树立了中国服务的典范,让北京国企的“工匠精神”在国际舞台上发光发热。

  

  北辰集团工作人员进行礼仪培训。北辰集团供图 千龙网发

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